От выборочного прослушивания — к оценке каждого звонка в системе
Co-op Legal Services консультирует по вопросам наследства и завещаний. Клиенты нередко обращаются после смерти близкого человека, поэтому сотрудникам нужно точно объяснять юридические вопросы и проявлять сочувствие. В материалах о работе в Co-op подчёркивается внимательное отношение к клиентам. На сайте юридической службы также указано, что звонки могут записывать для обучения и проверки качества обслуживания. [3] [2]
По данным The Guardian, Co-op Legal Services подключила к системе контроля звонки части сотрудников юридической службы. Система записывает, анализирует и оценивает каждый такой разговор по более чем 50 аспектам. Руководители видят, какие критерии выполнены, и используют эти сведения при оценке работы сотрудников. [1]
Система оценивает звонки нескольких десятков сотрудников
The Guardian сообщает, что систему внедрили для нескольких десятков сотрудников юридической службы. Модель OpenAI оценивает более 50 аспектов каждого включённого в контроль звонка. Руководитель получает проценты и результаты «пройдено / не пройдено». Систему также используют для поиска возможностей улучшить продажи. [1]
По словам Co-op, система помогает руководителям поддерживать коллег, улучшать обслуживание и быстрее проверять разговоры. Компания подчёркивает, что решения и ответственность остаются у людей. При общении с клиентами, по её позиции, по-прежнему необходимы человеческое суждение, забота и доброжелательность. [1]
Co-op: ИИ помогает проверять качество, а ответственность остаётся у людей
Компания заявляет о проверке всех разговоров в рамках процесса
Управляющий директор Caoilionn Hurley сообщила The Guardian, что ИИ позволяет проверять все разговоры с клиентами и поддерживать более высокие стандарты обслуживания. [1]
Компания использует оценки для развития сотрудников
По словам Co-op, результаты помогают руководителям лучше поддерживать коллег, обучать их и планировать развитие. [1]
Сочувствие остаётся одной из целей
Co-op говорит, что стремится сочетать профессиональную помощь с пониманием и сочувствием, особенно когда клиент переживает потерю близкого человека. [1]
По словам компании, решения принимает человек
Co-op подчёркивает важность человеческого суждения и ответственности. Для руководителя это означает необходимость учитывать обстоятельства разговора при использовании оценки ИИ. [1]
Анонимный сотрудник сообщил о недоверии к постоянному контролю
The Guardian приводит слова анонимного сотрудника Co-op. По его мнению, переход от выборочного прослушивания к постоянному автоматическому контролю вызывает недоверие. Он рассказал, что система может отслеживать его разговоры по несколько часов в течение рабочего дня. [1]
Co-op не согласилась с этим описанием и назвала своих консультантов по наследственным вопросам вовлечёнными сотрудниками. Отдельно представитель Communication Workers Union раскритиковал непрозрачные автоматические системы управления людьми. В статье приведены разные позиции; они не доказывают, как именно эта система влияет на сотрудников. [1]
Источники описывают оценки звонков, но не измеренные улучшения
По данным The Guardian, ИИ проверяет более 50 отдельных аспектов каждого контролируемого звонка.
Co-op говорит, что ИИ позволяет проверять все разговоры с клиентами в рамках этого процесса вместо выборочного прослушивания.
В использованных открытых источниках нет сравнения «до / после» по качеству обслуживания, конверсии, жалобам или результатам обучения.
Правила проверки и обжалования оценок нужно определить заранее
Для оценки, которая влияет на решение, нужен проверяемый источник: соответствующий фрагмент записи или расшифровки звонка.
Нужен порядок пересмотра: как руководитель проверяет оценку ИИ, меняет её при несогласии и записывает причину.
Если оценку используют для обучения или разбора работы, сотруднику нужен понятный способ сообщить об ошибке и объяснить обстоятельства разговора.
До внедрения стоит определить, какие решения допускают использование оценки ИИ и в каких случаях требуется отдельная проверка человеком.
Доверие к оценке звонков зависит от того, как используют результаты
При сплошной проверке руководитель получает постоянный поток оценок
Система меняет работу руководителя: вместо выборки записей он получает автоматические оценки каждого включённого в контроль звонка. Ему нужен порядок разбора случаев, которые требуют внимания.
В юридической консультации важно не только следовать сценарию
Сочувствие клиенту, который потерял близкого, и профессиональное суждение трудно выразить одной оценкой. При разборе такого разговора руководителю нужны его обстоятельства и содержание.
Даже точная оценка может вызывать разногласия
Сотрудники могут по-разному воспринимать периодическое обучение и постоянный контроль, хотя оба подхода заявлены как способ повысить качество.
Полный охват проверки ещё не доказывает её эффективность
Возможность анализировать каждый разговор показывает масштаб системы. Сама по себе она не доказывает улучшение обслуживания клиентов или развития сотрудников.
До запуска нужно договориться о проверке оценок и полномочиях руководителя
Для оценки звонков нужны понятные правила: кто проверяет результат, как его оспорить и что может решить руководитель.
Вопросы к внедрению начинаются с того, как будут использовать оценки. Нужно определить, какие сведения проверяет руководитель и как сотрудник может объяснить обстоятельства разговора или указать на ошибку.
Автоматический анализ даёт возможность проверить много звонков. Чтобы использовать оценки при управлении сотрудниками, нужен порядок сверки с записью и пересмотра результата. Компании также предстоит определить полномочия руководителей, обучить их и объяснить правила команде.
Проверить такой подход можно по двум сторонам: помогает ли система улучшать работу с клиентами и может ли сотрудник добиться пересмотра ошибочной оценки.
Шесть вопросов перед автоматической оценкой разговоров сотрудников
Для чего нужна система: соблюдение правил, обучение, качество обслуживания, продажи или оценка работы сотрудников?
Можно ли посмотреть точный фрагмент разговора, на котором основана оценка, влияющая на решение?
Кто проверяет, соответствуют ли критерии ИИ реальным стандартам качества компании?
Как сотрудник может оспорить неверную оценку или объяснить то, что модель не учла?
В каких решениях руководитель может учитывать оценку ИИ, а где нужна независимая проверка человеком?
По какому показателю качества обслуживания или работы сотрудников мы сравним результат до и после внедрения?
Анализ звонков с ИИ и правила проверки качества
Хотите проверять больше звонков и сохранить возможность пересмотра оценок?
Покажите нам критерии оценки, порядок проверки звонков, программу обучения и решения, которые принимают по результатам. Мы вместе разберём, как проверять оценки, исправлять ошибки и передавать спорные случаи человеку, прежде чем расширять автоматический контроль.
Это независимый разбор Maak.Digital по статье The Guardian от 8 октября 2026 года о проверке звонков в Co-op Legal Services с помощью ИИ. Maak.Digital не участвовала во внедрении. По данным The Guardian, модель OpenAI оценивает более 50 аспектов звонка, а руководители используют результаты при разборе работы сотрудников. Co-op говорит, что система помогает проверять качество и поддерживать коллег, а решения и ответственность остаются у людей. Анонимный сотрудник и представители профсоюзов высказали опасения о постоянном контроле и рабочем стрессе. Их позиции и ответ компании приведены с указанием источника, а не как доказанные выводы. В использованных материалах нет измеренных показателей «до / после» по качеству обслуживания или работе сотрудников.