Между этапами сотрудники переносили данные и проверяли сроки
IBM описывает международную программу, в которой специалисты вели сотни дел в четырёх регионах. Они искали возможности для работы, проверяли данные, уведомляли участников, устраняли расхождения и готовили отчёты. Специалисты работали в нескольких системах, согласовывали действия с другими организациями и соблюдали строгие сроки. Источник
Сотрудник проверял, выполнен ли каждый этап, сверял записи, следил за сроками и готовил сообщения. Одни и те же сведения приходилось обновлять в CRM, системе работы с клиентами, и ERP, учётной системе компании. По оценке IBM, один специалист мог вести около 20–30 активных дел. При большей нагрузке становилось трудно отслеживать детали и сохранять качество. Источник
ИИ-агенты ведут типовые дела и передают сложные вопросы сотрудникам
ИИ-агент — программа, которая использует модель ИИ и подключённые инструменты для выполнения задачи. В системе IBM агенты ведут дело по этапам: разбирают новую информацию, проверяют данные, готовят уведомления, сверяют записи и составляют отчёты. По данным компании, типовые шаги они выполняют сами. Сотрудник разбирает нестандартную ситуацию и подтверждает действия, для которых требуется его разрешение. Источник
Четыре задачи ИИ-агентов: собрать, проверить, обновить и подготовить
Агенты собирают сведения из сообщений в карточке дела
Каждый агент выполняет свою часть работы. Из сообщений они извлекают заказы на закупку, подтверждения согласований и идентификаторы клиентов. Затем убирают дубли и собирают сведения в карточке соответствующего дела. Источник
Система заранее замечает риск пропустить срок
Агенты следят за сроками этапов и SLA — согласованными обязательствами по срокам и качеству обслуживания. Если подтверждения выполнения нет, система отмечает расхождение и готовит сообщение ответственному руководителю. Источник
Агенты обновляют данные в нескольких системах
По данным IBM, агенты работают с порталами партнёров и внутренними системами компании. Они сверяют идентификаторы и поддерживают актуальные записи, чтобы сотрудникам не приходилось повторно вводить одни и те же данные. Источник
Человек получает готовые материалы для решения
Агент собирает проверенные документы, подтверждённые записи с порталов и черновики писем. Специалист получает эти материалы, чтобы разобрать спорный случай или решить, можно ли выполнить завершающее действие. Источник
По данным IBM, один специалист стал вести в 2,5 раза больше дел
IBM сообщает, что после внедрения ИИ-агентов один специалист смог вести более 50 активных дел вместо 20.
IBM сообщает о сокращении административной и рутинной работы на 85%. По описанию компании, специалисты стали уделять освободившееся время сложным случаям и решениям, для которых нужен их опыт.
IBM сообщает о нулевых потерях выручки и отсутствии пропущенных сроков в описанном в статье процессе.
Изменение финансовых записей и внешние сообщения подтверждает человек
Агентам разрешено готовить рекомендации и уведомления. Изменить финансовую запись или отправить сообщение за пределы компании можно только после подтверждения человека. По словам автора статьи IBM, это правило сняло около 90% опасений команды по поводу безопасности. Источник
Автор статьи также рекомендует ограничить права агентов необходимыми для задачи и записывать их действия. Входящие документы и сообщения нужно проверять на попытки подменить инструкции для ИИ. Если уверенности системы недостаточно для самостоятельного действия, вопрос должен переходить человеку. Источник
Общая карточка дела связывает все этапы автоматизации
Вся информация по делу хранится в одной записи
Новые документы, сроки, результаты проверок и обновления из других систем дополняют общую карточку дела.
Специалисты подключаются там, где нужен их опыт
Когда типовые шаги выполняет система, сотрудники могут разбирать неоднозначные ситуации, оценивать риски и принимать решения.
Система связывает работу разных приложений
Агенты сверяют и обновляют сведения на порталах и в системах работы с клиентами и учёта, а также готовят документы и сообщения. Так один этап работы передаёт данные следующему.
Для каждой задачи можно задать свои полномочия
Сбор и подготовку материалов можно поручить системе. Для необратимых действий нужно отдельное разрешение, а в журнале должна оставаться запись о том, кто его дал и что затем выполнила система.
Принять данные → проверить → обновить дело → проследить за сроками → сверить системы → подготовить материалы → согласовать действие
Документы и сообщения → проверка → выяснить, всё ли готово для начала работы → обновить систему работы с клиентами и портал → передать материалы на согласование.
Заказы и данные поставщиков → поиск расхождений → контроль сроков → обновление ERP, учётной системы компании → разбор нестандартных случаев.
Подтверждающие документы → проверка по правилам → обновление карточки дела → контроль сроков → выводы для специалиста.
Этапы работы → подтверждение выполнения → обновление систем клиента → уведомление руководителя при риске нарушить обязательства. Эти примеры показывают возможные применения подхода, а не дополнительные проекты IBM.
Общая карточка дела сокращает повторную работу между этапами
Для выбора задач на автоматизацию нужно проследить весь путь дела: от первого сообщения до последнего согласования.
В примере IBM этот путь состоит из знакомых действий: разобрать сообщение, проверить идентификатор, проследить за сроком, обновить запись и подготовить уведомление руководителю. Если автоматизировать их по отдельности, между шагами всё ещё может потребоваться ручной перенос данных.
Общая карточка дела связывает эти действия: результаты одного этапа доступны следующему. Система выполняет типовые шаги, а к моменту решения сотрудник получает собранные документы и результаты проверок.
Поэтому оценивать стоит и отдельные операции, и время от поступления дела до его завершения, включая согласования и исправления.
Четыре вопроса перед автоматизацией всего процесса
Какие сведения нужно хранить по делу от первого сообщения до завершения работы?
Какие шаги повторяются по понятным правилам и могут выполняться автоматически?
Где нужны опыт специалиста, переговоры или личная ответственность за решение?
Какие действия можно отменить, а какие всегда требуют подтверждения человека?
Поиск задач для ИИ и автоматизация процессов
Команда тратит слишком много времени на проверки, напоминания и перенос данных?
Расскажите об одном процессе, который команда повторяет регулярно. Вместе разберём путь дела, используемые программы и действия сотрудников. Определим, что можно автоматизировать, какие данные передавать между этапами и для каких действий обязательно одобрение человека.
Это независимый разбор команды M2B2 системы, которую IBM Consulting использует внутри компании. Команда M2B2 не участвовала в её создании. Описание работы и показатели взяты из статьи IBM «Конец ручных бизнес-процессов: что агентный ИИ означает на практике», опубликованной 17 сентября 2026 года. Автор — Сьюзан Мартинес, Associate Partner & Global Operations Leader, AWS Global Practice, IBM Consulting. Команда M2B2 не проверяла заявленные результаты независимо.